關于印發《天元區辦理“12345”市長熱線（信箱）“28112345”區長熱線工作制度》的通知
各鎮人民政府、街道辦事處，各有關單位：
《天元區辦理“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線工作制度》已經區人民政府研究同意，現予印發，請認真組織實施。
株洲市天元區人民政府辦公室
2017年11月９日
天元區辦理“12345”市長熱線（信箱） “28112345”區長熱線工作制度
為切實做好“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線辦理工作，促進電函辦復制度化、規范化和科學化，進一步提高工作效率、辦理質量、服務水平和行政執行力，充分發揮密切聯系群眾、為民排憂解難、促進機關作風轉變的作用，制定本工作制度。
一、指導思想
以黨的路線、方針、政策為指導，堅持實事求是、以人為本，牢記為人民服務的宗旨，緊緊圍繞市委、市政府、區委、區政府中心工作，遵循“接聽好、交辦好、辦理好、反饋好、改進好”的原則，認真履行職責，積極解決問題，確保“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉辦事項事事有著落、件件有回音，不斷提高人民群眾的滿意率。
二、辦理范圍
（一）對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；
（二）對改革開放、城市建設和管理、征地拆遷和安置、環境保護、勞動社保以及經濟、社會和文化建設等方面的意見和建議；
（三）對政府各部門工作職責、辦事程序、政策規定等方面的咨詢、意見和建議；
（四）對直接影響群眾生活的有關問題的意見和建議；
（五）對社會生活中發生的需要政府方面解決的有關問題的意見和建議等。
三、辦理機構
（一）株洲市天元區人民政府辦公室（以下簡稱‘區政府辦’）按照“集中受理、歸口管理、分級負責、限時辦結”的工作原則，負責“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線來電來信的受理、答復、交辦、督辦、反饋、統計和歸檔。負責全區“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉辦事項辦理工作的指導、協調、檢查和考核。
（二）各鎮、街道，區直機關各單位、市直駐區各單位和各公共企業事業單位作為“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉辦事項辦理的聯動責任單位，根據單位職責負責由區政府辦轉出的來電來信辦理工作。
四、辦理流程
（一）受理
由區政府辦統一受理、登記、編號、分類，形成規范的“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項交辦單。
（二）辦理
1．當即答復。來電來信反映的問題情況清楚的、政策明確的，應當直接答復來電來信人。
2．交辦。根據來電來信人咨詢、投訴、建議反映的事項內容，按照職責分工或屬地管理原則交聯動責任單位辦理，一般情況通過電話和交辦單兩種形式直接交辦，比較緊急或重要事項，則同時通過電話或領導批示件等方式交辦。
3．承辦。承辦責任單位在收到“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項交辦單后，應主動與來電來信人聯系，對交辦的事項應在調查核實的基礎上，依法依規及時辦理。涉及2個以上部門的問題應主動協商處理，或由區政府辦確定一個單位牽頭辦理，相關單位給予配合。對一時難以解決的問題，要進行解釋說明，確保問題不擴大、矛盾不激化。辦理人員要強化責任意識，確保辦理時效與質量。
（三）反饋
1．對于通過電話和交辦單兩種形式直接交辦的來電來信事項，承辦責任單位應在接到交辦單3個工作日內將辦理結果反饋區政府辦進行綜合，同時答復來電來信人進行回訪，由區政府辦統一將“辦理情況”回告市長熱線辦公室進行結項銷號。
2．對于市、區領導有明確批示或情況緊急的來電來信反映事項，則要按要求、按程序及時辦結。
3．對于因情況特殊不能按時辦結的，承辦責任單位要書面報請區政府分管領導同意，同時向區政府辦申請延期、報告辦理進度，并向來電來信人說明理由。
（四）督辦
區政府辦對交辦的事項要及時催辦，催辦2次以上不報結果的可視情況予以通報。要根據反饋情況進行抽查、回訪，對辦理質量不高、反饋虛假信息、回訪不滿意的承辦責任單位將予以通報。要針對人民群眾反映的重點、難點、焦點問題，組織現場督辦或組織召開協調會議研究解決，重要事項報請區政府領導批辦、督辦。按下列程序督辦：
1．督辦可采取電話催辦、發函、聽取匯報等形式進行。一般情況下，逾期3天仍未回復的應予催辦；
2．對相關單位辦理的投訴件處理情況不清，需派人調查核實的，應2人或2人以上同往，并報經區政府分管領導同意；
3．對涉及多個部門或有重大疑難的投訴件，可會同相關單位組成督辦小組進行督辦；
4．經辦人要對督辦情況及時記錄，對領導交辦的督辦件，應在督辦工作結束后3個工作日內將督辦情況書面報告區有關領導；
5．對2次催辦仍不回復辦理情況又不說明理由的，或2次督辦仍處理不力的單位，采取責成說明情況、書面檢查和文件通報等形式予以追究。
（五）歸檔
區政府辦定期對來電來信的數量、內容和辦理情況等資料進行收集整理、統計分類、編輯匯總、歸檔備查，可視情形將統計分析情況編成工作動態供區政府領導參考。
五、工作要求
（一）區政府決定，區政府辦承擔“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線辦理工作職能，牽頭負責協調、督促、指導全區電函辦理的工作質量和速度。
（二）按照“集中受理、歸口管理、分級負責、限時辦結”的工作原則，形成以區政府辦為樞紐、各級各部門為成員的辦理工作網絡。區政府辦實施24小時輪流值班制度（聯系電話：28665000，28112345），安排專人對各單位未辦結事項進行及時催辦、督辦，對辦結事項要即時、主動地回訪來電來信人，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實等現象發生。
（三）全區各級各部門要高度重視“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項辦理工作，要明確1名負責人和1名聯系人（原則上為本單位辦公室文秘人員），并將負責人和聯系人的詳細情況（姓名、職務、電話、QQ號碼）報區政府辦應急科備案（電話：28665000、28112345，郵箱：tyqzfbyjk@qq.com），如有異動，要及時報告變更情況。
（四）按照“屬地管理，分級負責，誰主管，誰負責”的原則，認真開展“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項辦理工作。各級各部門對職責范圍內和上級交辦的事項不得推諉、拖拉、扯皮或將矛盾上交，要制定完善相應的工作細則，采取有力措施，保證各項工作得到落實，確保按時辦結率、反饋率、回訪率達到100%，不斷提高群眾滿意度。
（五）在處理答復群眾反映問題的過程中，要嚴守國家秘密，遵循法律法規、維護公民合法權益。來電來信人不愿公開工作單位和真實姓名的，要尊重來電來信人的意愿，特別是對揭發、控告電話，要為反映人保密，防止出現打擊報復事件。
六、考核與獎懲
（一）各鎮、街道，各有關部門是電函辦理的責任主體，單位主要負責人是第一責任人，分管負責人和工作聯系人是直接責任人。
（二）對辦理“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項工作成績突出的單位和個人，由區政府給予表彰。
（三）凡有下列情形之一，在辦理“12345”市長熱線（信箱）、“28112345”區長熱線轉出事項工作中，對工作不負責任、敷衍塞責，對上級指示不執行、不落實，造成重大影響或嚴重后果的，要對有關責任單位和直接責任人進行通報批評；后果特別嚴重、影響特別惡劣的，要追究第一責任人和直接責任人的行政責任：
1．未明確分管負責人和工作聯系人或賦予內設機構電函辦理工作職責，未安排24小時聯絡暢通值班電話或阻礙事項及時交辦的情形；
2．遲報、漏報、誤報、錯報重要事項辦理情況，造成問題擴大、矛盾激化的情形；
3．未經調查、核實、處理，虛報的事項信息與事實嚴重不符的情形；
4．對市、區領導有明確批示或情況緊急的來電來信事項報告，在處置過程中相互推諉，對領導和上級機關的指示、批示落實不力的情形；
5．被新聞媒體曝光，對我區造成不良影響的情形。